» Toplam Kalite Yönetimi 2

Yayinlanma Zamani: 2012-01-23 22:52:00





Sürekli gelişme (P-D-C-A) (Plan-Do-Check-Act) “PLANLA-UYGULA-KONTROL ET- ÖNLEM AL” çevirimini ilk ortaya atan Dr. W.A. SHEWHART'tır.
Bu çevrimi özümseyerek 1950 yılında Japonlara aktaran ise Dr. E.DEMING olmuştur. Sürekli gelişme kavramı Japonya'da o denli yerleşmiştir ki, hemen her faaliyet için KAIZEN (sürekli geliştirme) grupları kurulmuştur. Son yıllarda Japonlar kendi yönetim modellerine Kaizen yönetimi adını vermeye başlamışlardır.
Her gelişme çevrimi tamamlandığında bir yenisi başlatılır. Her birim ve her eleman kendi işinde sürekli olarak gelişme amacını güder.
Gerçekten de “kalite” bir sonuç, bir amaç değildir. Sadece rekabet gücünü sağlamaya olanak veren bir araçtır. Çok yüksek bir kalite düzeyine çıkmak bile yetmez, sürekli olarak rakiplerden ilerde olmak gerekir. Bunu sağlayan yöntem de sürekli gelişmedir.
Sürekli gelişme, bitmek bilmeyen bir yarıştır. Yeterliliğin kabul edilip benimsendiği yerde iyileşme durur.xxiii[23] Kurumların yapması gereken en tepeden en alt kademeye kadar tüm çalışanları sürekli geliştirme faaliyetine yönlendirmek olmalıdır.
6- TKY Uygulamalarında Görülen Eksiklikler
Günümüzde yoğun bir uygulama alanı bulan TKY’nden kimi eksiklikler nedeniyle istenen sonucun alınamadığı görülmektedir. TKY uygulamasına yeni başlayan kurumlar uygulamadan istenen sonucu alabilmeleri için bu eksiklikleri mutlaka gidermek zorundadırlar.
Uygulamada rastlanılan eksiklikleri şöyle sıralamak mümkündür xxiv[24]:
1-     TKY sürecinin yeterince benimsenememesi,
2-     TKY’nin bir danışman yardımıyla yaratılmaya çalışılması ve bu danışman şirketlerin deneyim eksikliği,
3-     Üst yönetimin liderliğinin eksikliği,
4-     TKY’nin etkilerinin ölçülmemesi,
5-     Kurumların açıkça belirlenmiş bir plan ya da stratejileri olmaksızın bir başka ifadeyle vizyon oluşturmaksızın kalite iyileştirme çabalarına girişmeleri,
6-     Üst yönetimin çalışanlarla iletişim kuramaması,
7-     Kısa vadeli kârlılığa önem verilmesi,
8-     Tedarikçilerle olan işbirliğinin yeterince geliştirilememesi,
9-     Takım kavramının desteklenmemesi,
10- Kaliteye önem verilmesi ancak toplam kalite üzerinde yeterince durulmaması.
7- TKY Kamuda Uygulanabilir mi?
Daha önceki bölümlerde ifade edildiği üzere TKY’nin doğuşu özel sektörde mal üreten şirketlerde ortaya çıkmıştır. Daha sonraları ise, önce hizmet üreten özel sektör kurumlarında daha sonraları da kamuda uygulama alanları bulmaya başlamıştır. Esas itibariyle bir yönetim felsefesi olan TKY’nin hem özel sektörde hem de kamuda uygulanması mümkündür. Kamudaki uygulamalarının tarihçesi oldukça yenidir. ABD ordusunda, İskoçya İç Gelirler idaresinde, ABD İç Gelir İdaresinde, ABD kamu yönetiminde uygulama örnekleri mevcuttur.
ABD’nde direk Başkana bağlı Federal Kalite Enstitüsü kamu yönetiminde toplam kalite yönetimi çalışmalarını koordine etmekte, tüm federal kamu kuruluşlarını ve yerel yönetim kuruluşlarını bu konuda bilgilendirmekte ve yapılan çalışmaları desteklemektedir.xxv[25]
Kamu hizmeti veren kuruluşlar, toplum yaşamında çok önemli bir işlevi yerine getirmektedirler. Bu kuruluşlarda hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, kayıpların azaltılması, etkinliğin geliştirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu amaçların gerçekleştirilmesinde TKY çok önemli bir rol oynar.
Diğer taraftan TKY, kamuda işgücünü kuvvetlendirir ve motive eder. İşgörenlerin faaliyetlerin oluşumundaki katkıları, onların işlerini daha çok benimsemelerine neden olur. Çalışanların katılımı ve yaratıcılığının ortaya çıkması işi daha zevkli hale getirir.
Etkili kamu yöneticisinin tanımı TKY’de değişmiştir. Klasik yönetimde bürokratlar kurallar çerçevesinde çalışırlar. TKY’nde ise bürokratlar için önemli olan iki kavram; yurttaş ve kalitedir. Yeni paradigmada bir yönetici iş süreçleri hakkında sürekli sorular sorar. Bu iş lüzumlu mudur? Bu adım geliştirilebilir mi? Bu işin müşterisi kim? Yeni süreçlerin oturulan yerden ve sadece düşünülerek denenmesi ve geliştirilmesi mümkün değildir. Bu yönetim tarzında yaratıcı yöneticiler iş süreçleri için teşvik eder ve mevcut işlemlerle ilgili sorular sorar.xxvi[26]
Kamu örgütleri çok geniş personel ve bütçelere sahiptir. Verimlikte küçücük bir artış bile kamuda bir çok insanın ve büyük miktarlardaki kaynağın serbest kalması sonucunu doğurur. Bu kapsamda TKY, personelin zaman, enerji, motivasyon ve beyin gücünün boşa harcanmasını önleyecek bir yaklaşım ve araç olması dolayısıyla büyük bir önem kazanmaktadır.
21. yüzyıla girdiğimiz bugünlerde devletin fonksiyonlarındaki yeni tanım arayışları konusunda gelinen nokta; devletin emreden bir kuvvet olmaktan çıkarak, yurttaşa hizmet eden bir örgüt haline gelmesidir. Bu bağlamda devlet hukuksal tanımdan ekonomik tanıma yaklaşarak yurttaş, idare edilen veya kamu hizmetinden yararlanan konumundan müşteri konumuna çekilmekte ve bu bağlamda yurttaş, kamu hizmetlerinin saygın müşterisi olarak devletten belirli standartta hizmet isteme hakkına sahip olan kişi konumuna gelmektedir.
İdarecilerin ve devlet memurlarının müşteri odaklı olmalarının temel esprisi “maaşımı vatandaş ödüyor” yaklaşımıyla hizmet üretmeleridir.
Günümüzde müşterilerin, işletmelerce, nasıl algılanması gerektiği konusunda bir özel şirketin müşteri ilkelerinde, “müşteri” kelimesinin yerine, örneğin vergi daireleri için “mükellef” kelimesini koyduğumuzda, olması gereken kamu kuruluşlarını tasvir etmiş oluruz.
 
      Kurumumuzdaki, en önemli kişi mükelleftir.
      Mükellef işimizi engellemez. Mükellef iş yapma amacımızdır.
      Bizim ona ihtiyacımız olduğu kadar mükellefin bize ihtiyacı yoktur. Biz, mükellef için çalışmaktayız.
      Mükellef de evraklarımız, çalışanlarımız ve binamız gibi işimizin bir parçasıdır.
      Mükellef, ziyaret ederek veya telefonla arayarak bize bir iyilik yapmış olur. Biz mükelleflere hizmet etmekte bir iyilik yapmış olmayız.
      Mükellef köşede unutulmuş bir istatistik değil, bizim gibi hisleri, duyguları olan bir kişidir. Mükelleflerimize kendimize davranılmasını istediğimizden iyi davranmalıyız.
      Mükelleflerimizin ihtiyaçlarını, taleplerini ve beklentilerini karşılamak bizim görevimizdir ve olabildiğince her zaman onların endişelerini ve şikayetlerini gidermeliyiz.
      Mükellef gösterebileceğimiz en özenli, nazik ve profesyonel davranışı hak eder.
      Mükellef tartışılacak ya da hakkından gelinmesi gereken birisi değildir.
      Mükellef işimizin can damarıdır. Asla unutmayalım ki mükellefler olmazsa, işimiz de olmaz. Biz, mükelleflerimiz için çalışmaktayız.
 
Kamu yönetiminde TKY felsefesi ve kültürünün hayata geçirilmesini engelleyen olumsuz faktörler, toplumsal ve siyasi kültürden Devlet düzeninin genel yapısına, siyasal sistemin genel çerçevesinden bürokrasi kültürüne kadar çok değişik alanlardan kaynaklandığı gibi; çözümü gereken sorunların yoğunlaştığı alanlar da sunulan kamu hizmetinin niteliğine, bu hizmeti sunan kuruluşun yapısına ve çalışma düzenine göre çeşitlilik arz etmektedir. Bu çerçevede kamu hizmetinin kötü nitelikli, pahalı ve gecikmeli olarak sunulması, genel kalitesizlik olarak ortaya çıkarken; kamu kesiminde işçi ve memur statüsündeki milyonlarca çalışanın işe alınmalarında ve yükseltilmelerinde ayırımcılık yapılması, verimlilik ve performans ölçütlerinin gözetilmemesi ve çalışanların yaygın ölçüde maddi tatminsizlikle karşı karşıya bulunmaları, TKY’nin özünü teşkil eden müşteri-tedarikçi ekseninde oluşan dengenin bozulmasına, sosyal barışın zedelenmesine ve bu yönüyle emek ve istihdam ilişkileri alanında yaygın biçimde kalitesizliğin yaşanmasına yol açmaktadır.
Anayasamızın 5. maddesine bakıldığında TKY’nin ana felsefesini oluşturan “sunulan mal ve hizmetlerin kaliteli olması ve bu mal ve hizmetlerin vatandaşları tatmin etmesi” gerektiğinin yasal kabulünü görmekteyiz. 5. madde aynen şöyledir:
“Devletin temel amaç ve görevleri, Türk Milletinin bağımsızlığını ve bütünlüğünü, ülkenin bölünmezliğini, Cumhuriyeti ve demokrasiyi korumak, kİşİlerİn ve toplumun refah, huzur ve mutluluğunu sağlamak; kişinin temel hak ve hürriyetlerini, sosyal hukuk devleti ve adalet ilkeleriyle bağdaşmayacak surette sınırlayan yasal, ekonomik ve sosyal engelleri kaldırmaya, insanın maddi ve manevi varlığının gelişmesi için gerekli şartları hazırlamaya çalışmaktır.”
Ancak Anayasa’da temel felsefesini bulan bu olgunun kamu hizmetlerine ne kadar yansıdığı kamu hizmetlerinden yararlanan birer yurttaş olarak herkesin bilgisi dahilindedir.
Kamu kesimine hakim olan kalitesizlik problemlerinin giderilmesi ve kamu hizmetlerinin yurttaşların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayacak ve böylelikle memnuniyetlerini sağlayacak şekilde yerine getirilmesi için ;
Çalışmayı doğrudan etkileyen;
    iş yapısı ve organizasyonu,
    ücretleri,
    çalışma ortamı ve şartları,
    işlerin yönetim ve organizasyonu,
    çalışanların tatmini ve motivasyonu,
    organizasyon geliştirme ve performans arttırma planlaması,
    kadro planlaması,
    üretim planlama ve kontrolü,
    kıyaslama,
    sürekli iyileştirme,
    ergonomi,
    iş akışı iş ve zaman ölçümü, iş örneklemesi, iş etütleri,
gibi çalışma hayatının kalitesini yükselten yaklaşım ve tekniklerin yeterince, doğru ve zamanında kullanılması önem taşımaktadır.
 
8- TKY Türkiye’de Uygulanabilir mi?
Ülkemizde özel sektör kuruluşların öncülüğünü yürüttüğü kalite yarışından uzakta duran kamu yönetimimize hakim, değişime direnç, atalet ve çağın gereklerine duyarsız anlayış, gün geçtikçe kamu hizmetlerinin doğrudan veya dolaylı maliyetlerini yükselterek daha fazla vergi ve kaynak israfı ile enflasyon olarak karşımıza çıkmakta ve bundan birey ve kuruluş olarak sakınmamız da mümkün bulunmamaktadır.
Verimlilik, kalite, performans gibi kavramlardan uzak kamu yönetimimizin bu durumunun, küresel rekabette ülkemizin yer edinmesini engelleyen faktörlerin başında geldiğinde artık kimsenin kuşkusu yoktur.
Temelleri bugünden atılmaya başlanan önümüzdeki bin yılın, yeni yapılanmalar ve açılımlara sahne olacağı ve bütün ülkelerin, ulusal düzeyde yeniden örgütlenerek uluslararası rekabet ortamında yer edinme ya da varolan güçlerini arttırma yarışında oldukları dünyamızda, ülkemizin de özellikle kamu alanında olmak üzere topyekün değişim çabasına vakit geçirmeden başlayarak, tabuların yıkıldığı, sorgulama esaslı öğrenme, sürekli gelişme, sinerji oluşturan ekip çalışması, bilimsellik ve israfı ortadan kaldıran yalınlık ilkelerinin benimsendiği yeni bir devlet yapısına sahip olması, ancak bilgi toplumlarının saygın bir yer edineceği 21. yüzyılda ülkemizi hakettiği konuma getirebilecektir.xxvii[27]
Ülkemizde kamuda TKY uygulamasına geçişte en önemli sorun siyasi kadroların değişim gereğine olan duyarsızlıkları ile işleri yavaşlatan, maliyeti artırıp hizmet kalitesini düşüren hantal bürokrasidir.
Bürokrasimizin hastalığının temelinde de Toplam Kalite ilkelerine aykırı örgütlenme modeli yatmaktadır. Çoğu zaman tek bir iş niteliğindeki bir faaliyette bile yetkiler bölünmüş durumdadır. Her yetkili merci de kendi kurallarını ve yöntemlerini uygular. Hizmeti alan kişi veya kuruluş da bu merciler arasında ping-pong topu gibi mekik dokur.xxviii[28]
Günümüzün bürokratik yapılanmasında Bakanlık ve Genel Müdürlük gibi birimlerin tüm yetkileri elinde tutmak istemeleri ve yerel birimlere fazla inisiyatif vermemesi, destek hizmet veren birimleri ön plana çıkararak asıl üretim yapan yerel birimlerin ikinci plana düşmesine neden olmaktadır. Diğer bir deyimle icracı birimler ricacı, destek birimleri de icracı durumdadırlar. Bu durum hem yerel birimlerde çalışanların özgüvenini kaybetmesine hem de aşağıdan yukarıya bilgi akışının engellenmesine neden olmaktadır.xxix[29]
TKY’nin başarıyla hayata geçirilebilmesi, öncelikle örgütlerin üst kademe yönetimlerinin konuya bakış açılarına bağlıdır. Değişimin gereğine inanmış, yurttaş odaklı bir kuruluşta üst yönetimin TKY düşüncesine tutkuyla sahip çıkması ve gereklerini yerine getirmesi halinde elde ettiği sonuçlar beklenmedik boyutlarda başarılı olabilmektedir.
TKY Amerika ve Avrupa’da rekabet eden pek çok uluslararası firmadan yerel kurumlara kadar çok geniş bir yelpazede kabul görmüş ve başarıyla uygulanmıştır. Japon mucizesini yaratan bu anlayışı 1980’lerden sonra uygulamaya başlayan dünya devleri Ford, IBM, Xerox, Hewlett Packard, Philips, Telemecanique,… örnek verilebilir.xxx[30]
Kısaca TKY uygulamalarında başarılı olmak için üç ilkeyi esas edinmek gerekmektedir. Bunlar;
    Değişimin gereğine inanma,
    Müşteri-vatandaş odaklılık,
    Tutku ile kaliteye sahip çıkmadır.
 
ODALAR
TÜSİAD
MÜSİAD
Tamamen Katılıyorum
%58.21
%62.93
%52.32
Kısmen Katılıyorum
%22.39
%20.69
%23.18
Katılmıyorum
%19.40
%16.38
%24.50
 
 
 
 
 
 
 
 
Ulusal kültürümüzün insana verdiği değerden hareketle ve üst yönetimin inancıyla, her çalışanın katılımının sağlandığı yeterli ücret, gerekli her çeşit kaynağın tahsisi, performans standartlarının oluşturulması, sürekli eğitim, performansın ödüllendirilmesi, kariyer planlaması uygulamalarıyla işgörenlerin desteklenmesi motivasyonun ve TKY uygulamalarının alt yapısı olacaktır.xxxi[31]
Dolayısıyla da bu yönetim felsefesinin ülkemizde uygulanmaması için hiç bir neden yoktur. Amerika’da 1980’lerde yeniden gündeme gelen TKY 1990’lı yıllarda ülkemizde popüler olmuş özellikle özel sektörde uygulama imkanı bulmuştur.
Bu bağlamda Brisa, Netaş, Arçelik, Vitra gibi şirketler Avrupa Kalite ödülü alarak bu alanda yeni bir çığır açmışlardır. 1993’ten itibaren ise kalite konusunda başarılı olan şirketlere Tüsiad-Kalder Ulusal Kalite ödülü verilmeye başlanmıştır. Bu arada ISO 9000 kalite güvence belgesi alma konusunda şirketlerde bir gelişme yaşanmakta bu da beraberinde kalite olgusunun yaygınlaşmasına neden olmaktadır.
 
Türkiye’deki iş adamı örgütlerinde, kamu yönetiminde toplam kalite yönetiminin uygulanmasının yararlılığı konusunda yapılan anket sonuçları :
(Yrd.Doç.Dr.Adnan ÇELİK, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi )
 
 
Ankara’da iki ayrı vergi dairesinde, toplam kalite yönetiminin uygulanabilirliği konusunda yapılan anket sonuçları : (Asım BALCI, ODTÜ Arş.Gör.)
 
TKY mevcut şartlarda kurumunuzda uygulanabilir mi?
 
 
EVET
HAYIR
Üst-Orta Düzey Yöneticiler
%60
%40
Personel
%63
%37
 
9- TKY Uygulamasında Aşılması Gereken Sorunlar
TKY’nin giderek yerleştiği ABD’nde yapılan araştırmalar tepe yöneticilerinin %90’ının TKY’ne tam destek verdiklerini ancak alt kademelere doğru bu desteğin yerine giderek artan bir inançsızlığın egemen olduğunu ortaya koymaktadır. Benzer bir durumun ülkemiz açısından da geçerli olduğunu söylemek mümkündür.
Öte yandan;
      Kamu kuruluşlarının üst yöneticilerinin 657 sayılı Yasaya göre atanarak görev yapmaları,
      Üst yöneticilerin TKY için gerekli dönüşümü yaratabilecek görev sürelerine sahip olamamaları,
      Yönetici ve memurların politik baskılara açık olmaları,
      Kamu hizmeti veren bakanlıklar ve alt örgütlerinin bir anlamda yasal bir tekel konumunda olmaları nedeniyle özel sektörde duyulan rekabet baskısının duyulmaması gibi nedenlerle üst yöneticilerin TKY felsefesini hayata geçirebilmeleri kolay gözükmemektedir.
Diğer taraftan yukarıda belirtilen nedenlerin yanısıra ücret ve diğer konulardaki tatminsizlik de alt kademelerin TKY için gerekli olan davranış ve tutum değişikliğini göstermelerine engel olacak unsurlar olarak karşımıza çıkmaktadır.xxxii[32]
Kurumlarımız açısından devam etmekte olan en önemli sorunlardan birisi planlama ve örgütlenme bilincinin yeterli derecede gelişmemiş olmasıdır. Amaç ve hedef belirlemedeki eksiklikler, bilimsel düşünce yerine gelenekçilik, uzun vadeli düşünememe, politika, strateji, taktik, ilke, yöntem, bütçe ve program gibi kavramların henüz tam anlamıyla kullanım alanına girmemiş olması, keşfetme ve icat etme eğilimindeki zayıflık gibi sorunlar planlama bilincinin gerektiği gibi işlemesine engel olmaktadır.xxxiii[33]
Aynı şekilde örgütlenme açısından bakıldığında, görev bilincinin yeterince gelişmemiş olması, danışma ve uzmanlığa gereken saygının gösterilmemesi, merkezcil yönetim eğilimi, haberleşme ve temaslarda aşırı bürokratik eğilimler, değişim ve gelişmelere zamanında uyum sağlayamayan bir yönetim anlayışı, eğitimsiz kalan personelin değişime direnişi vs. gibi sorunlar TKY uygulamalarında karşılaşılacak sorunlar arasında yer almaktadır.xxxiv[34]
Bu sorunlara insan kaynakları yönetimi sorunları, finansal disiplin sorunları, çevresel sorunlar, istatistik alışkanlığımızın olmaması, bilgisayardan yeterli ölçüde yararlanamama ve yazılım eksikliği, bürokrasi ve teftiş korkusu, değişime karşı gösterilen direnç, yetersiz ve yaygın olmayan kalite eğitimi ve iç müşteri memnuniyetsizliğini de eklemek gerekmektedir.xxxv[35]
Bu sorunları tespit edip ona göre planlama yapmak TKY uygulamasından istenen sonucun alınmasını kolaylaştıracaktır. Ancak kalitenin bugünden yarına ulaşılacak bir olgu olmadığı, süreklilik göstermesi gereken bir iyileştirme faaliyeti olduğu dikkate alındığında bu sorunların her zaman gündemde olacağını unutmamak gerekir. Felsefi anlamda başlayan değişimi harekete geçirmek ve onu kalıcı kılmak için Toplam Kalite Yönetimi, ülkemizin geleceği açısından oldukça olumlu sonuçlar doğuracaktır.

[1] Toplam Kalite Yönetimi eğitimine yönelik bu notlar, Nazmi KARYAĞDI’nın Ankara Sanayi Odası’nca 2001’de yayınlanan “Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi” isimli eserinden alınmıştır.

[2] Nazmi KARYAĞDI, “Toplam Kalite Yönetimi ve Maliye Bakanlığı Hesap Uzmanları Kurulu”, Dünya Gazetesi, 6.10.2000, s.13

[3] Akin MAŞRAP, Yaratıcı Liderlik,  s.1

[4] Ömer PEKER, “Toplam Kalite Yönetimi” Amme İdaresi Dergisi, Cilt 26, Sayı:1 Mart 1993, s.197

[5] Masaaki İMAİ, KAİZEN,  Brisa Brdigestone Sabancı Lastik San. Ve Tic. A.Ş. Yayınları, ONK Ajansı, 1.Baskı, 1994, s.XIX-XXV

[6] Prof.Dr. Nüket YETİŞ, Marmara Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Dekanı

[7] Ömer PEKER, a.g.m. Amme İdaresi Dergisi

[8] Ömer PEKER, a.g.m. Amme İdaresi Dergisi s.200

[9] A.PARASURAMAN, V.A. ZEİTHAMSİ ve  L.L. BERRY,  “A Coceptual Model of Service Quality and Its Implications fo Future Research” Journal of Marketing, Fall 1985, s.41-49, Nermin UYGUÇ, Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir, Aralık 1998,

[10]  PEKER, a.g.m., s.202

[11] İbrahim KAVRAKOĞLU, Kalite Yılı Paneli, 29.1.1991

[12] PEKER, a.g.m, Amme İdaresi Dergisi, s.209

[13] Tamer SINMAZÇELİK, “Toplam Kalite Yönetimi: Bir Örnek”, Yeni Türkiye, Kalite Özel Sayısı, Sayı:26, Mart-Nisan 1999, s.88
[14] Mary WALTON, Deming Management at Work, GP Putnams’s Sons, NY 1990, s.222

[15] İbrahim KAVLAKOĞLU, Toplam Kalite Yönetimi, KalDer Yayınları, Rekabetçi Yönetim Dizisi No:3, 1996, s.62

[16] Haldun ERSEN, Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi, 2.Basım, Alfa Basım Yayım, İstanbul, 1997, s.127

[17] Gönül YENERSOY, Toplam Kalite Yönetimi, 1. Basım, Rota Yayınları, İsyanbul, 1997, s.88

[18] Özkan DALBAY, “Kamu Yönetiminde Müşteri Odaklı Misyon ve Vizyon” Kamu Yönetiminde Kalite 2. Ulusal Kongresi, 21-22 Ekim 1999, s.103

[19] Ömer PEKER, “Toplam Kalite Yönetimi ve Kamu Hizmetinde Kalite”, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 54, Sayı:6, Kasım 996, s.50-51

[20] Ridvan BOZKURT, Kalite İyileştirme Araç ve Yöntemleri,  Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, No:630,, Ankara 1998, s.29

[21] Ali KAYA, Toplam Kalite Yönetimi, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul 1997, s.66

[22] BOZKURT, a.g.e., s.28

[20] Ridvan BOZKURT, Kalite İyileştirme Araç ve Yöntemleri,  Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, No:630,, Ankara 1998, s.29
[21] Ali KAYA, Toplam Kalite Yönetimi, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul 1997, s.66

[22] BOZKURT, a.g.e., s.28

[23] Selçuk AYTİMUR, Daha İyi Bir Kalite Sistemi İçin Kuruluş İçi Kalite Sistem Denetimi, KalDer Yayınları 6, Ocak 1995

[24] Nevser Mine TÜKENMEZ, “Toplam Kalite Yönetimi Uygulmarına Getirilen Eleştiriler” Dokuz Eylül Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt 11, Sayı:1, 1996, s.134-138

[25] Coşkun Can AKTAN, “Yerel Yönetimlerin Yeniden Yapılanması ve Yerel Yönetimlerde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanması”,Yerel Yönetimler Dergisi, Yıl 70, Sayı 419, Haziran 1998, s.84

[26] E.Caner BENER, Kamu Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi, TODAİE, Kamu Yönetimi Lisansüstü Uzmanlık Programı, Yüksek Lisans Tezi, Ankara 1997, s.231

[27] DALBAY, a.g.b., s.95

[28] KAVRAKOĞLU, a.g.e., s.120

[29] Durmuş ÖZER, “Bankacılıkta Toplam Kalite”, Başak Dergisi, Temmuz-Ağustos 1999, s.78

[30] Ömer PEKER, “Toplam Kalite Yönetimi ve Kamu Hizmetinde Kalite” Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 5, Sayı:6, Kasım 1996, s.46

[31] İsmail GÖKTÜRK, Mehmet YILMAZ, “İnsan Felsefesi Açsından Toplam Kalite Yönetimi ve Kamu Yönetiminde Uygulanabilirliği Araştırması” Kamu Yönetimi 2. Ulusal Kalite Kongresi, 21-22 Ekim 1999, s.300

[32] Yrd.Doç.Dr.Ömer SADULLAH, “İnsan Kaynakları Yönetimi Açısından Bir Yönetim Yaklaşımı Olarak Toplam Kalite Yönetiminin Kamu Organizasyonlarında Uygulanabilirliği” İ.Ü. İşletme Fakültesi Dergisi, C:27, sayı2/Kasım 1998, s.40

[33] Kemal TOSUN, Yönetim ve İşletme Politikası, İşletme Fakültesi Yayınları, İstanbul 1990, s.626

[34] Nurullah GENÇ, “TKY’nin Temel İlkelerine İşletmeciliğimizin Sorunları Açısından Eleştirel Bir Yaklaşım” Başak Dergisi, Kasım-Aralık 1999, s.77

[35] GENÇ, a.g.m., s.77
www.maliye.gov.tr

 

Sonraki Konu :


Duyuru

Facebook sayfamiza üye olun


Duyuru
Sitemizde güncelleme çalismalari devam etmektedir.
Görüs ve önerilerinizi bizimle paylasabilirsiniz ! mail adresimiz : endustrimuhendisligi@hotmail.com